Bewertungsrichtlinien

Unsere drei Grundregeln

1. Eigene Erfahrung, wahrheitsgemäß. Schreiben Sie nur über Vorgänge, die Sie selbst erlebt haben – und beschreiben Sie sie so, wie sie waren.
2. Sachebene statt Angriff. Kritik ist erwünscht und wichtig. Beleidigungen, Drohungen und Unterstellungen sind es nicht.
3. Keine Daten Dritter. Namen von Mitarbeitenden, private Telefonnummern, Adressen, Gesundheits- oder Zahlungsdaten gehören nicht in eine öffentliche Bewertung.

Was bedeutet „verifiziert“?

TrustStar unterscheidet zwei Wege – beide schützen Kundschaft und Unternehmen:

• Mit Bewertungscode (QR-Karte): Der Code ist einem konkreten Auftrag zugeordnet und einmalig gültig. Die Bewertung gilt sofort als verifiziert und wird unmittelbar veröffentlicht.
• Ohne Code (Website oder Widget): Die Bewertung geht mit Status „wartet auf Bestätigung“ ein. Das Unternehmen sieht zunächst nur Name, Datum und die kurze Pflichtangabe „Worum ging es?“ (z. B. „Malerarbeiten“, „Einkauf“ – zur Einordnung, ohne den Inhalt zu verraten) – nicht Sterne, nicht Text. Bestätigt der Betrieb die Kundeneigenschaft, wird die Bewertung veröffentlicht und erst danach für ihn lesbar; bei Ablehnung bleibt sie unveröffentlicht und die Person wird informiert (mit Widerspruchsmöglichkeit).
• Fristablauf: Reagiert das Unternehmen nicht innerhalb von 3 Werktagen, wird die Bewertung automatisch veröffentlicht – sichtbar ohne Verifiziert-Badge („Unbestätigt“); das Unternehmen kann den Beitrag danach jederzeit melden, wir prüfen und entfernen Unzulässiges.
• Widerspruch nach Ablehnung: Kann das Unternehmen die Kundeneigenschaft nicht bestätigen, bleibt der Beitrag unveröffentlicht und die Person wird informiert. Widerspricht sie mit glaubhaften Belegen (z. B. Rechnungs- oder Auftragsnummer, Auftragsdatum), prüft TrustStar den Fall einzeln und neutral. Bestätigt sich die Kundeneigenschaft, wird die Bewertung mit der Kennzeichnung „✓ von TrustStar geprüft“ veröffentlicht – die Ablehnung selbst wird nicht öffentlich ausgewiesen, dem Unternehmen entsteht kein Nachteil; es wird informiert und kann wie gewohnt antworten.

Pflicht zur wahrheitsgemäßen Bestätigung (Unternehmen): Unternehmen sind verpflichtet, die Kundeneigenschaft nach bestem Wissen und Gewissen zu prüfen und wahrheitsgemäß zu bestätigen. Erkennt das Unternehmen die bewertende Person bzw. den Vorgang – oder ist der Bezug anhand der gemachten Angaben eindeutig zuordenbar –, muss die Bewertung angenommen werden. Eine Ablehnung „trotz besseren Wissens" verstößt gegen diese Richtlinien und die AGB. Folgen: Bestätigt sich die Kundeneigenschaft im Widerspruchsverfahren, veröffentlichen wir die Bewertung mit der Kennzeichnung „✓ von TrustStar geprüft" – auch gegen die Ablehnung. Bei wiederholtem Missbrauch des Bestätigungsverfahrens behalten wir uns vor, den Verifiziert-Status des Unternehmensprofils zu entziehen, dies öffentlich zu kennzeichnen und kostenpflichtige Funktionen zu sperren.

Als verifiziert kennzeichnen wir Beiträge zusätzlich, wenn wir den Bezug zu einem tatsächlichen Geschäftsvorfall nachvollziehen konnten. Dafür genügt eines der folgenden Kriterien:

• das Unternehmen bestätigt auf unsere Anfrage, dass ein Auftrag bestanden hat,
• die bewertende Person gibt eine Auftrags- oder Rechnungsnummer an, die das Unternehmen zuordnen kann,
• die Schilderung enthält überprüfbare, konsistente Details zu Ort, Zeitraum und Leistung.

Können wir keinen dieser Nachweise führen, veröffentlichen wir die Bewertung ohne Label. Sie bleibt sichtbar und zählt in die Gesamtnote – wir werten sie aber nicht künstlich auf. Beiträge, die über die Google Business Profile API eingelesen werden, sind stets mit dem Google-Label gekennzeichnet; für sie gelten die Richtlinien von Google, unsere Moderationspflicht besteht ergänzend.

Wer darf bewerten?

Bewertungsberechtigt ist jede Person, die mit dem Unternehmen einen tatsächlichen Geschäftskontakt hatte und aus eigener Anschauung berichtet:

• Direkte Kunden und Auftraggeber: Personen, die selbst eine Leistung beauftragt, gekauft oder in Anspruch genommen haben.
• Miterlebende Personen („indirekte" Erfahrung): Wer bei der Leistungserbringung persönlich anwesend war oder sie im unmittelbaren persönlichen Umfeld empfangen hat – z. B. Ehe- und Lebenspartner, Familienangehörige, Mitbewohnerinnen und Mitbewohner oder Mitarbeitende des Auftraggebers (etwa bei Abnahme einer Handwerksleistung). Entscheidend ist die eigene, persönliche Wahrnehmung des Vorgangs – nicht der Vertragsabschluss.

Nicht bewertungsberechtigt sind reine Hörensagen-Berichte („ein Bekannter erzählte mir …"), Personen ohne jeden Berührungspunkt mit dem Unternehmen sowie Wettbewerber und Mitarbeitende des bewerteten Unternehmens.

Wenn das Unternehmen Sie nicht erkennt: Miterlebende Personen bewerten häufig unter eigenem Namen oder Pseudonym – das Unternehmen kann sie dann möglicherweise nicht zuordnen und lehnt womöglich ab, obwohl alles seine Richtigkeit hat. Teilen Sie uns im Widerspruch kurz den Zusammenhang mit (z. B. „Ehepartnerin der Auftraggeberin, Rechnungsnummer …, Termin am …"). Wir ordnen den Vorgang neutral zu; bestätigt sich der echte Bezug, wird die Bewertung mit „✓ von TrustStar geprüft" veröffentlicht. Tipp: Geben Sie den Bezug schon beim Schreiben an – über das Pflichtfeld „Worum ging es?" und optional im Text (z. B. „Bewertung als Angehörige der Auftraggeberin") – das beschleunigt die Zuordnung erheblich.

Unzulässige Inhalte

Nicht veröffentlicht bzw. entfernt werden Inhalte, die

• Beleidigungen, Schmähkritik, Beschimpfungen oder Drohungen enthalten,
• unwahre Tatsachenbehauptungen aufstellen oder bewusst irreführen,
• personenbezogene Daten Dritter nennen (Klarnamen von Mitarbeitenden, private Kontaktdaten, Kontodaten, Diagnosen),
• diskriminierend, volksverhetzend, pornografisch oder gewaltverherrlichend sind,
• Werbung, Links zu Wettbewerbern, Affiliate-Links oder Kettenbriefe enthalten,
• von einem gefälschten Konto, automatisiert oder mehrfach zum selben Vorgang stammen,
• gegen Entgelt oder auf Anweisung Dritter verfasst wurden,
• interne Vorgänge, Betriebsgeheimnisse oder urheberrechtlich geschützte Texte Dritter offenlegen,
• ausschließlich eine Preisnennung ohne Bezug zur Leistung enthalten („zu teuer“) oder ohne jeden Inhalt auskommen („super!!!“).

Antworten von Unternehmen

Unternehmen dürfen auf jede Bewertung öffentlich antworten. Dabei gilt:

• Keine Nennung von Klarnamen oder Kontaktdaten der bewertenden Person.
• Keine Interna aus Verträgen, Rechnungen oder Gesundheitsdaten – auch nicht zur Verteidigung. Schreiben Sie stattdessen: „Gerne klären wir den Sachverhalt direkt mit Ihnen.“
• Keine herabsetzenden Formulierungen, kein Vorwurf der Lüge ohne belegbare Grundlage.
• Keine Angebote von Geld oder Vorteilen für die Rücknahme einer Bewertung.

Antworten können jederzeit bearbeitet werden. Die ursprüngliche Fassung bleibt intern protokolliert, damit wir Manipulationen nachvollziehen können.

Richtig um Bewertungen bitten

Nach Bewertungen zu fragen ist erlaubt und ausdrücklich erwünscht – solange es fair bleibt.

Meldungen und Prüfverfahren

Jede Person und jedes Unternehmen kann eine Bewertung melden. So läuft die Prüfung ab:

1. Meldung eingehen – über den Button „⚑ Melden“ direkt an jeder Bewertung (Unternehmensprofil und eingebettetes Widget; kein Login nötig), für eingeloggte Unternehmen zusätzlich im Firmen-Dashboard, oder formlos per Kontaktformular (Thema „Bewertung melden“) bzw. an recht@truststar.eu. Jede Meldung benötigt eine Kategorie und eine kurze Begründung; eine Kontaktadresse für die Rückmeldung ist freiwillig.
2. Erstsichtung innerhalb von zwei Werktagen durch unser Moderationsteam. Bei offensichtlichen Rechtsverstößen wird der Beitrag sofort als „in Prüfung“ markiert.
3. Anhörung der verfassenden Person, sofern Kontaktdaten vorliegen. Sie erhält fünf Werktage Zeit zur Stellungnahme.
4. Entscheidung innerhalb von fünf Werktagen ab Eingang der vollständigen Meldung. Mögliche Ergebnisse: Bestand der Bewertung, Kürzung unzulässiger Passagen, Entfernung, Hochstufung auf „verifiziert“.
5. Schriftliche Begründung an beide Seiten. Entscheidungen werden intern dokumentiert, um eine gleichmäßige Praxis nachweisen zu können.
6. Beschwerde – gegen jede Entscheidung kann innerhalb von 14 Tagen Widerspruch eingelegt werden; er wird von einer anderen Person geprüft als der ersten Instanz.

Bewertungen werden niemals auf bloßen Wunsch eines Unternehmens entfernt, sondern ausschließlich bei Verstößen gegen diese Richtlinien oder gegen geltendes Recht. Über Löschungen informieren wir die verfassende Person und nennen den Grund.

Was eine hilfreiche Bewertung ausmacht

• Konkret statt pauschal: „Der Termin wurde zweimal verschoben, beim dritten Mal war das Team pünktlich“ hilft mehr als „unzuverlässig“.
• Alle Seiten nennen: Was lief gut, was nicht? Eine ausgewogene Bewertung ist glaubwürdiger als eine Lobeshymne.
• Zeitbezug herstellen: Wie hat sich eine Reklamation nach vier Wochen entwickelt? Halten Zusagen?
• Preis und Leistung einordnen: Ein hoher Preis ist kein Mangel – entscheidend ist, ob die Leistung dazu passt.
• Nachträglich ergänzen: Wenn sich ein Problem nach Ihrer Bewertung gelöst hat, ergänzen Sie das. Davon profitieren alle.

Fragen zu diesen Richtlinien?

Unsere Moderation beantwortet Anfragen gern: recht@truststar.eu oder über das Kontaktformular mit dem Thema „Bewertung melden“.

Fassung vom 19. September 2026. Diese Richtlinien werden bei neuen Erkenntnissen aus der Moderationspraxis fortgeschrieben; Änderungen veröffentlichen wir auf dieser Seite.